疫情後流通於網路上的消費資訊急劇增加，資訊爆炸降低了搜尋成本，同時建立信任的成本提高。而總體而言，依據Google 2021 智慧消費關鍵報告，消費者思考與行為的模式已經改變，購物路徑更加複雜，形成所謂「混沌歷程」。

過往傳統的5A線性歷程，變化為反覆來回的探索和評估。
2021年時有53%的消費者，覺得自己比過去花費更多心力在消費品的購買決策流程中；
來到2022，已經有77%的消費者說明，他們會比過去參考更多資訊，才下購買決定。

其中在搜尋引擎、官網、討論區、部落格、電商平台、比價網中間的穿梭來回，可以經歷多至70個資訊管道、比較多達7個品牌、花費超過60分鐘。
說真的，誰能搞懂消費者現在走到的是哪一步、在想什麼呢？
又試問，身為電商經營者、品牌方，有機會掌握消費歷程加速促成嗎？

將我們擺到消費者的立場來思考，不同情境、不同需求、不同時間的各種條件組合下，是否我們的消費行為、關鍵決策點都不太一樣呢？
真的要弄清楚、整理歸納、畫出圖譜，是不是大概也要找個上千人裝上腦波儀，詳細記錄下每個跳動才能繪製出完整模型？

2021年，擁有世界領先機器學習技術的Google大佬，建議我們回到行為經濟學理論思考；2022年時，Google分類了各個資訊管道的影響面向，建議品牌方以點狀式的佈局堆疊出信賴基礎。

以下我們就電商賣家們可以嘗試的範圍，提出幾個具體方案，也跟上變化趨勢爭取進步：

【以客戶為中心做規劃】
消費者購買商品的背後，訴說的是他正在遇到的不滿與未被滿足的需求。
同樣在這個月當中向我購買這雙球鞋的客戶，有人第一次認識我、有人固定每年這個時候都會來買一雙、也有人每個月都會回購。
同個行為表徵，代表的是不同的心理需求，他們極其複雜的行為又無法被一一解析，但是我們可以透過適當貼標給予分類，將近似條件的客群批次管理，相較精準地對應其真實需求。
EzCDP 提供新／舊客、客戶活躍度、客戶月／年消費力等自動貼標分群功能，交易數據一進到系統，就會自動將客戶進行匹配分類，讓電商賣家依照自己的營運偏好，選取適合的分類精細度，以客戶為中心規劃整體營運的方向。

【以商品為中心做經營】
交易的本質仍是商品所提供的價值，客戶的需求產生了，仍要對應到商品明確的價值提供，才能花開落地。不管客戶在決策歷程中看了幾個競爭對手的網站、查了哪些關鍵字、逛過哪些比價網，我們的商品說明要完整、訴求功能要符合真實、性價比有一定基礎，都是不變的真理。
在這些硬性條件之上，EzCDP 將每個商品以價格帶加以區分，並提供商品類別的分析維度。讓電商賣家在管理商品時，能精細地管理個別商品、又能合併看到各分類變化。供給與周轉、價量分析、關聯行銷活動成效，皆以商品為中心做經營，提供電商賣家備貨、寄倉、定價、促銷等決策支援數據。

【以軟性訴求為突破】
解決了硬條件的問題，誰能靈活彈性地與消費者建立關係，誰就能贏得他的心。
如果要讓客戶覺得貼心，就要密切結合以上兩點，將「客戶」及「商品」的營運綑綁，建立精準行銷的鏈接關係。
A客群喜歡6個月回購一次低單價的甲商品，檔期前一波發放「甲商品的6種搭配」分享秘訣給客戶；B客群總是在各系列間跳來跳去，沒有固定回購頻率，就再細分出最後一次購買的品項為何，分類關懷使用狀況；C客群長年消費高價乙系列商品，賦予VIP的尊榮邀請他參加限量活動，維繫關係；透過穩定信賴的ABC客群中，曾經購買入門商品丙的清單，投放招募新客，透過從眾心理把握新客的感性要素，重複曝光打擊攻佔心佔率。

【以整合視角為格局】
除了串接商品與客戶的關係，各資訊管道的互融互補、消費流程的順暢度、品牌形象的一致性，都是建立消費者良好體驗與信任的基礎。
身為電商經營者，我們知道對於消費者來說，整體的購物體驗期待上升，伴隨著決策的過程變複雜、需要處理的資訊變繁多、跨越信任成本的門檻變很高，怎麼樣提供給消費者一個安心、舒適、簡易的品牌接觸體驗，就是整合視角需要達到的目標！
首先從取消／退貨回饋中發現斷點，著手降低這些負面體驗可能發生的機會；再來統整各個通路的客戶維度表現，看到最終在各個地方發生的成功銷售，是否有不同的客群特性？根據其客群特性找到優勢商品，將商品輔以合適的價格、簡明的行銷活動、貼心的推播接觸，以長遠整體的角度經營與客戶的關係。

不管消費者的混沌里程多長、過程有多曲折，我們的目標都是準備好順暢的流程，用能讓客戶安心的方式，提供貼心的最適選擇。
新客第一次接觸我們時，或許還會需要一點時間繞來繞去、考察眾多資訊；不過當他感受到我們的真心實意，就能建築起信任，慢慢變成不須太過疑慮、知道能夠直接欣然接受我們推薦的選擇！

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